ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ВУГІЛЬНОЇ ПРОДУКЦІЇ
Анотація
Виконано аналіз динаміки основних економічних показників розвитку вугільної промисловості України. Обґрунтовано доцільність диференціювання різних категорій споживачів вугільної продукції з урахуванням обсягів їх щорічного попиту. Уточнено зміст термінів «споживачі вугільної продукції» та «обслуговування споживачів вугільної продукції». Розроблено прогнози обсягів відвантаження вугільної продукції велико- та середньооптовим споживачам з використанням авторегресійної моделі. Запропоновано напрями підвищення якості процесів обслуговування велико-, середньо- та дрібнооптових споживачів вугільної продукції. Визначено складові очікуваного економічного ефекту від реалізації заходів з підвищення якості обслуговування споживачів вугільної продукції.
Ключові слова: споживачі вугільної продукції, різні категорії, обслуговування споживачів, якість обслуговування, заходи, складові ефекту.
Трушкина Н. В. Повышение качества обслуживания потребителей угольной продукции / Институт экономики промышленности НАН Украины, Киев
Выполнен анализ динамики основных экономических показателей развития угольной промышленности Украины. Обоснована целесообразность дифференцирования различных категорий потребителей угольной продукции на основе объемов их ежегодного спроса. Уточнено содержание терминов «потребители угольной продукции» и «обслуживание потребителей угольной продукции». Разработаны прогнозы объемов отгрузки угольной продукции крупно- и среднеоптовым потребителям с использованием авторегрессионной модели. Предложены направления повышения качества процессов обслуживания крупно-, средне- и мелкооптовых потребителей угольной продукции. Определены составляющие ожидаемого экономического эффекта от реализации мероприятий по повышению качества обслуживания потребителей угольной продукции.
Ключевые слова: потребители угольной продукции, различные категории, обслуживание потребителей, качество обслуживания, мероприятия, составляющие эффекта.
Trushkina N. V. Improving customer service quality coal products / Institute of Industrial Economics of NAS of Ukraine, Kiev
Analysis of the dynamics of the main economic indicators of Ukraine's coal industry is made. The feasibility of differentiation of various categories of consumers of coal production based on the volume of their annual demand is justified. The content of the terms «consumers of coal products» and «customer service coal products» are refined. Forecasts of shipment of coal products large- and medium scale consumers developed using autoregression model. Areas of improvement of quality of service processes large-, medium- and small-scale wholesale consumers of coal products are offered. The components of the expected economic impact of the implementation of measures to improve customer service quality coal products are identified.
Keywords: consumers of coal products, different categories of customer service, quality of service, events that make up the effect.
Повний текст:
PDFПосилання
Исследование удовлетворенности потребителей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.customerservice.com.ua/ru/. – Название с экрана.
Сток Дж. Р. Стратегическое управление логистикой / Дж. Р. Сток, Д. М. Ламберт; пер. с 4-го англ. изд. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 798 с.
Ташбаев Ы. Э. Актуальные вопросы и тенденции развития логистики / Ы. Э. Ташбаев [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.logistika.ru. – Название с экрана.
Кристофер М. Маркетинговая логистика / Мартин Кристофер, Хелен Пэк; пер. с англ. – М.: Издательский Дом «Технологии», 2005. – 200 с.
Таштаев Ы. Развитие логистики в России: современная ситуация, прогноз на будущее, ключевые задачи и приоритеты компаний / Ы. Ташбаев, В. Демин // Логистика. – 2011. – № 2. – С. 74–75.
Коніщева Н. Й. Управління логістичною діяльністю вугільного підприємства / Н. Й. Коніщева, Н. В. Трушкіна // Вісник Тернопільської академії народного господарства. – 2005. – № 4. – С. 57–66.
Коніщева Н. Й. Прогнозування показників логістичної діяльності вугільної шахти: параграф 5.4 / Н. Й. Коніщева, Н. В. Трушкіна // Управління стійкістю вугільних підприємств: розділ 5 // Управління виробництвом: проблеми теорії та практики: монографія / За заг. ред. О. В. Мартякової. – Донецьк: ДВНЗ «Донецький національний технічний університет, 2008. – С. 284–292.
Коніщева Н. Й. Управління логістичною діяльністю підприємств: навч. посіб.: Рекомендовано Міністерством освіти і науки України / Н. Й. Коніщева, Н. В. Трушкіна. – Донецьк: Донецький ін-т психології і підприємництва, 2008. – 216 с.
Коніщева Н. Й. Удосконалення процесів обслуговування різних категорій споживачів / Н. Й. Коніщева, Н. В. Трушкіна // Економіка промисловості. – 2010. – № 2. – С. 83–91.
Коніщева Н. Й. Розрахунок партії поставки матеріальних ресурсів з урахуванням множини чинників в умовах кризової економіки: параграф 1.8 / Н. Й. Коніщева, Н. В. Трушкіна // Мікроекономічне та макроекономічне прогнозування, інформаційні технології в прогнозуванні економічної інформації: розділ 1 // Сучасні проблеми прогнозування розвитку складних соціально-економічних систем: монографія / За ред. О. І. Черняка, П. В. Захарченка. – Бердянськ: ФОП Ткачук О.В., 2014. – С. 102–119.
Коніщева Н. Й. Формування організаційної структури управління логістичною діяльністю промислового підприємства: параграф 2.1 / Н. Й. Коніщева, Н. В. Трушкіна // Методичні аспекти прийняття рішень щодо розвитку підприємств окремих галузей: розділ 2 // Системи прийняття рішень в економіці, техніці та організаційних сферах: від теорії до практики: колективна монографія / За заг. ред. Л.М. Савчук. – Т. 1. – Павлоград: Арт Синтез-Т, 2014. – С. 78–98.
Коніщева Н. Й. Формування системи управління логістичною діяльністю промислового підприємства / Н. Й. Коніщева, Н. В. Трушкіна // Світовий досвід теорії та практики публічного управління: зб. наук. пр. / За заг. ред. О. М. Руденко, С. В. Штурхецького. – Острог: Ін-т глобальних стратегій управління, Вид-во Нац. ун-ту «Острозька академія», 2015. – С. 54–72.
Неруш Ю. М. Логистика / Ю. М. Неруш. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 390 с.
Кристофер М. Логистика и управление цепочками поставок / М. Кристофер; под общ. ред. В. С. Лукинского. – СПб.: Питер, 2004. – 316 с.
Гаджинский А. М. Логистика / А. М. Гаджинский. – 20-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и К0, 2012. – 484 с.
Кульчицкий А. Применение информационных технологий для решения задач транспортной и складской логистики [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.oxs.ru. – Название с экрана.
Сумец А. М. Логистика: теория, ситуации, практические задания: учеб. пособ. / А. М. Сумец. – К.: Хай-Тек Пресс, 2008. – 320 с.
Ильченко Н. Б. Организация логистической деятельности украинских торговых предприятий: интеграционный процесс / Н. Б. Ильченко // Логистика: проблемы и решения. – 2010. – № 3 (28). – С. 28–35.
Пономаренко В. С. Логістичний менеджмент / В. С. Пономаренко, К. М. Таньков, Т. І. Лепейко; за ред. В. С. Пономаренка. – Харків: ІНЖЕК, 2010. – 440 с.
Москвітіна Т. Д. Торгівельна логістика / Т. Д. Москвітіна. – К.: Київський нац. торгівельно-економічний ун-т, 2007. – 162 с.
Капінус Л. В. Доцільність впровадження клієнтоцентризму на підприємстві / Л. В. Капінус // Формування ринкових відносин в Україні. – 2008. – № 4 (83). – С. 46–50.
Силенко А. Н. Оптимизация деятельности предприятия на основе концепции CRM (управление взаимоотношениями с клиентом) / А. Н. Силенко, М. В. Трубников // Экономические стратегии. – 2009. – № 2. – С. 102–109.
References:
Issledovanie udovletvorennosti potrebitelej http://www.customerservice.com.ua/ru/.
Stok Dzh. R. Strategicheskoe upravlenie logistikoj / Dzh. R. Stok, D. M. Lambert. – M.: INFRA-M, 2005. – 798 s.
Tashbaev Y. E. Aktual’nye voprosy i tendencii razvitija logistiki / Y. E. Tashbaev http://www.logistika.ru.
Kristofer M. Marketingovaja logistika / Martin Kristofer, Khelen Pek. – M.: Tekhnologii, 2005. – 200 s.
Tashtaev Y. Razvitie logistiki v Rossii: sovremennaja situacija, prognoz na budushhee, kljuchevye zadachi i prioritety kompanij / Y. Tashbaev, V. Demyn // Logistika. – 2011. – № 2. – S. 74–75.
Konishheva N. J. Upravlinnja loghistychnoju dijaljnistju vughiljnogho pidpryjemstva / N. J. Konishheva, N. V. Trushkina // Visnyk Ternopiljsjkoji akademiji narodnogho ghospodarstva. – 2005. – № 4. – S. 57–66.
Konishheva N. J. Proghnozuvannja pokaznykiv loghistychnoji dijaljnosti vughiljnoji shakhty: paraghraf 5.4 / N. J. Konishheva, N. V. Trushkina // Upravlinnja stijkistju vughiljnykh pidpryjemstv: rozdil 5 // Upravlinnja vyrobnyctvom: problemy teoriji ta praktyky: monoghrafija / Za zagh. red. O. V. Martjakovoji. – Donecjk: Doneckyj nacionaljnyj tekhnichnyj universytet, 2008. – S. 284–292.
Konishheva N. J. Upravlinnja loghistychnoju dijaljnistju pidpryjemstv / N. J. Konishheva, N. V. Trushkina. – Donecjk: Donecjkyj institutt psykhologhiji i pidpryjemnyctva, 2008. – 216 s.
Konishheva N. J. Udoskonalennja procesiv obslughovuvannja riznykh kateghorij spozhyvachiv / N. J. Konishheva, N. V. Trushkina // Ekonomika promyslovosti. – 2010. – № 2. – S. 83–91.
Konishheva N. J. Rozrakhunok partiji postavky materialjnykh resursiv z urakhuvannjam mnozhyny chynnykiv v umovakh kryzovoji ekonomiky: paraghraf 1.8 / N. J. Konishheva, N. V. Trushkina // Mikroekonomichne ta makroekonomichne proghnozuvannja, informacijni tekhnologhiji v proghnozuvanni ekonomichnoji informaciji: rozdil 1 // Suchasni problemy proghnozuvannja rozvytku skladnykh socialjno-ekonomichnykh system: monoghrafija / Za red. O. I. Chernjaka, P. V. Zakharchenka. – Berdjansjk: FOP Tkachuk O.V., 2014. – S. 102–119.
Konishheva N. J. Formuvannja orghanizacijnoji struktury upravlinnja loghistychnoju dijaljnistju promyslovogho pidpryjemstva: paraghraf 2.1 / N. J. Konishheva, N. V. Trushkina // Metodychni aspekty pryjnjattja rishenj shhodo rozvytku pidpryjemstv okremykh ghaluzej: rozdil 2 // Systemy pryjnjattja rishenj v ekonomici, tekhnici ta orghanizacijnykh sferakh: vid teoriji do praktyky: kolektyvna monoghrafija / Za zagh. red. L. M. Savchuk. – T. 1. – Pavloghrad: Art Syntez-T, 2014. – S. 78–98.
Konishheva N. J. Formuvannja systemy upravlinnja loghistychnoju dijaljnistju promyslovogho pidpryjemstva / N. J. Konishheva, N. V. Trushkina // Svitovyj dosvid teoriji ta praktyky publichnogho upravlinnja: zb. nauk. pr. / Za zagh. red. O. M. Rudenko, S. V. Shturkhecjkogho. – Ostrogh: Institut ghlobaljnykh strateghij upravlinnja, Ostrozjka akademija, 2015. – S. 54–72.
Nerush Ju. M. Logistika / Ju. M. Nerush. – M.: JUNITI-DANA, 2009. – 390 s.
Kristofer M. Loghystyka y upravlenye cepochkamy postavok / M. Kristofer. – SPb.: Piter, 2004. – 316 s.
Gadzhinskij A. M. Logistika / A. M. Gadzhinskij. – 20-e. – M.: Dashkov i K0, 2012. – 484 s.
Kuljchickij A. Primenenie informacionnykh tekhnologij dlja reshenija zadach transportnoj i skladskoj logistiki http://www.oxs.ru.
Sumec A. M. Logistika: teorija, situacii, prakticheskie zadanija / A. M. Sumec. – K.: Khaj-Tek Press, 2008. – 320 s.
Iljchenko N. B. Orghanizacija logisticheskoj dejateljnosti ukrainskikh torgovykh predprijatij: integracionnyj process / N. B. Iljchenko // Logistika: problemy i reshenija. – 2010. – № 3 (28). – S. 28–35.
Ponomarenko V. S. Loghistychnyj menedzhment / V. S. Ponomarenko, K. M. Tanjkov, T. I. Lepejko; za red. V. S. Ponomarenka. – Kharkiv: INZhEK, 2010. – 440 s.
Moskvitina T. D. Torghiveljna loghistyka / T. D. Moskvitina. – K.: Kyjivsjkyj nac. torghiveljno-ekonomichnyj un-t, 2007. – 162 s.
Kapinus L. V. Dociljnistj vprovadzhennja klijentocentryzmu na pidpryjemstvi / L. V. Kapinus // Formuvannja rynkovykh vidnosyn v Ukrajini. – 2008. – № 4 (83). – S. 46–50.
Silenko A. N. Optimizacija dejateljnosti predprijatija na osnove koncepcii CRM (upravlenie vzaimootnoshenijami s klientom) / A. N. Silenko, M. V. Trubnikov // Ekonomicheskie strateghii. – 2009. – № 2. – S. 102–109.
Посилання
- Поки немає зовнішніх посилань.
Цей твір ліцензовано за ліцензією Creative Commons Із зазначенням авторства 4.0 Міжнародна.
